مدیر پشتیبانی (مدیر تجربه کاربران)| Customer Support Manager

درباره این مسئولیت

آنچه در این نقش انجام خواهید داد

• رهبری تیم:هدایت، آموزش، ارزیابی عملکرد و توسعه اعضای تیم پشتیبانی برای ارائه خدماتی سریع، دقیق و باکیفیت.
• بهبود فرآیندها:طراحی، مستندسازی و بهینه‌سازی فرآیندهای پشتیبانی با هدف افزایش بهره‌وری تیم و بهبود تجربه کاربران. در این نقش، انتظار داریم صرفاً فرآیندهای موجود را مدیریت نکنید؛ بلکه آن‌ها را بازطراحی و بهبود دهید. اگر جایی احساس کنید روش بهتری وجود دارد، از شما انتظار داریم آن را پیشنهاد دهید و اجرا کنید.
• تحلیل و تصمیم‌گیری:پایش شاخص‌های عملکرد (KPI)، تحلیل داده‌های پشتیبانی و ارائه راهکارهای عملی برای ارتقای کیفیت خدمات.
• همکاری بین تیمی:همکاری نزدیک با تیم‌های محصول، فنی و عملیات برای شناسایی مسائل ریشه‌ای کاربران و تبدیل آن‌ها به بهبودهای واقعی در محصول.
• مدیریت پرونده‌های حساس:رسیدگی به مسائل پیچیده و مدیریت Escalationها تا رسیدن به بهترین نتیجه برای کاربران و سازمان.

ویژگی‌ها و مهارت‌هایی که به دنبال آن هستیم

ما در آمادست به دنبال «سرپرست شیفت» نیستیم؛ ما به دنبال رهبری هستیم که بتواند تیمی توانمند بسازد، فرآیندها را بهبود دهد و تجربه کاربران را ارتقا دهد. بنابراین انتظار داریم دارای ویژگی‌های زیر باشید:

• تجربه مدیریت تیم: حداقل ۲ تا ۳ سال تجربه در حوزه پشتیبانی مشتریان و تجربه هدایت یا مدیریت تیم پشتیبانی.
• حل مسئله و تصمیم‌گیری: توانایی تحلیل مسائل، اولویت‌بندی، تصمیم‌گیری در شرایط مختلف و ارائه راهکارهای عملی.
• ارتباطات مؤثر: توانایی برقراری ارتباط حرفه‌ای، مدیریت تعارض، مذاکره و ایجاد تعامل سازنده با کاربران و اعضای تیم.
• تحلیل داده و بهبود مستمر: آشنایی با گزارش‌گیری، تحلیل شاخص‌های عملکرد و استفاده از داده‌ها برای بهبود فرآیندهای پشتیبانی.
• رشد فردی و تیمی: مسئولیت‌پذیر، یادگیرنده، منظم، پیگیر و علاقه‌مند به توسعه اعضای تیم و ایجاد فرهنگ یادگیری.

چرا پیوستن به آمادست خوب است؟